Bermeoko Udala

2.1 Zerbitzu eskutitzak

Zer dira Zerbitzuen Eskutitzak?

Zerbitzuen kartak dokumentu idatziak dira, eta karta horreen bidez, zerbitzuak emoteko orduan, administrazinoak bere gain hartzen dauzan konpromisoak ezagutuarazoten jakez herritarrei.

Bermeoko Udalak 2006tik, arreta zerbitzuen azterketa egin eta helburuekin hobakuntzak finkatuta bere gain hartutako konpromisoen barri emoten deutse etxebizitza guztietara bialtzen diran liburuxken bidez.

Helburuak:

Karta honek honako helburuak daukaz:

-        Herritarrenganako konpromiso tresna bat izatea.

-        Kalidadez  funtzionatzeko tresna bat eukitea, herritarrei, zerbitzuen edukia, daukiezan eskubideak eta erreklamatzeko daukiezan bideen ganean informazinoa emotea.

-        Herritarrentzako Arreta Zerbitzuari jagokozan jarduerak jasotea eta azaltzea.

-        Herritarrengandik jasotako iradokizun eta eskariak aintzat hartuz funtzionamendua hobetu ez ezik horren barri emotea.

Azken hiru urteotako gidaliburua:

o   2006

o   2007

o   2008

2.2 ISO 9001/2000

2.3 5S

Sarrera

Bermeoko udalak etengabeko hobekuntza bidean jarraitzeari ekin dio. Hortaz, Berh@zeko kudeaketa ahalik eta bikainen izan dadin, hobekuntzok kanpoko bezeroekin ez ezik barne bezeroekin ere eman behar dira. Horretarako aurton erabaki dugu 5Sak Berh@zen ezartzea.

5S-ak kudeaketarako Japoniako teknika da eta ondorengo bost japoniar hizkiak osatzen dute:

1º S: SEIRI – ANTOLAKETA

Beharrezkoak diren eta beharrezkoak ez diren materialak antzematean eta banatzean datza eta azken hauek botatzean ere.

2º S: SEITON – ORDENA

Beharrezkoak diren materialak kokatu eta antzemateko moduan datza, horrela hauek aurkitzea eta birjartzea erreza izan dadin.

3º S: SEISO – GARBITASUNA

Zikintasun iturriak antzematean eta desagerraraztean datza, baliabide guztiak beti egoera operatibo ezin hobean daudela ziurtatuz.

4º S: SEIKETSU - BEGI-KONTROLA

Ezarritako arauen arabera egoera normal bat eta normala ez den bat erraztasun osoz desberdintzean datza.

5º S: SHITSUKE - ARAUBIDE ETA OHITURA

Jarraitasunez ezarritako arauen arabera lan egitean datza.

2.4 Praktika Egokien Programa

Sarrera:

Eusko Jaurlaritzako Turismo arloko Sailburuordetzak subentzionatutako programa bat da eta EUSKALIT erakundeak kudeatzen du.

Euskal turismoaren profesionalizazioaren hobekuntza eta eguneroko bizitzaren kalidadearen kulturaren sarbidea izatea nahi da.

Urteroko programa bat da, enpresako arduradun nagusien  formakuntzan oinarrituta, zerbitzuen kudeaketan eta kalitatean, enpresa turistiko bakoitzari egokitutako Praktika Egokien Manualen bitartez. EUSKALIT sistemaren kudeatzailea eta formakuntzaren koordinatzailea da.

Gainera, urtero, EUSKALITEK enpresa parte hartzaileen ebaluaketa egiten du eta, Eusko Jaurlaritzako Turismo arloko Sailburuordetzarekin batera, Kalidade Turistikoarekiko Konpromiso Diplomak ematen ditu.

Praktika Egokien Partaideak

Praktika Egokiak 2007an

Praktika Egokiak 2008an

2.5 EFQM

Estrategia eta plangintzan, pertsona, baliabide eta prozesuen kudeaketan, daramagun lidergoari esker, lortzen dira gure bezero eta langileriaren asetasuna, baita gure gizartearekiko eragina ere, eta azken batean erakundearen emaitza bikainenak.

EFQM eredua autoebaluazio sistema bat da. Ereduak ZER egin dezakegun esaten digu eta NOLA egiteari, erakunde bakoitzak PDCA zikloa garatuz erantzun beharko dio.

PDCA Zikloa: